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Las expectativas de los clientes modernos son más altas que nunca. Con el auge del trabajo remoto y la digitalización, los Contact Centers actuales deben ofrecer experiencias fluidas mientras son innovadores y adaptables. Sin embargo, muchos Contact Centers enfrentan problemas como baja satisfacción del cliente, alta rotación de agentes y la falta de información empresarial accionable.
Entonces, la pregunta es: ¿Qué están haciendo los pioneros en la experiencia del cliente hoy en día para ofrecer experiencias de alta calidad?
En nuestro seminario web, “3 maneras de modernizar tu centro de contacto y deleitar a tus clientes,” invitamos a tres destacados expertos de nivel C-suite para que compartieran sus ideas, historias y estrategias para abordar con éxito los desafíos actuales de los centros de contacto.
Oradores:
- Kimberly Simms, Directora de Atención al Cliente, Planful
- Sanjay Kini, Director de Atención al Cliente, 6sense
- Scott Romesser, Director de Atención al Cliente, GoTo
Anfitrión: Peter Mahoney, Director de Marketing, GoTo
¿Cómo equilibras la mejora de la productividad con la creación de interacciones de alta calidad con los clientes?
El acto de equilibrio entre mejorar la eficiencia operativa y ofrecer interacciones de alta calidad con los clientes es complejo. Pero Kimberly Simms de Planful aborda este desafío adoptando un enfoque de arriba hacia abajo, poniendo al cliente en primer lugar e involucrando a todos los empleados. Esto significa que todo el equipo, incluidos los ingenieros, siempre tiene en mente al cliente al realizar sus responsabilidades, lo que garantiza que se considere cada aspecto del recorrido del cliente.
Centralizar la información del cliente también es clave. Kimberly explica que cuando sus agentes de soporte interactúan con un cliente, tienen acceso en tiempo real a detalles valiosos que les ayudan a ofrecer una experiencia mejor y más personalizada.
Información como el historial del cliente, casos de uso y otros datos, todo disponible en una única plataforma centralizada, ayuda al agente a personalizar las interacciones del cliente, permitiéndole llegar rápidamente a la raíz de un problema. El uso de tecnología y herramientas no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también hace que el agente sea más eficiente.
Además, es vital enfocarse en la capacitación en habilidades blandas, especialmente para equipos offshore. Kimberly explica cómo los agentes deben estar equipados con las habilidades lingüísticas y el conocimiento del producto necesarios para ofrecer experiencias de primer nivel. Esto asegura interacciones de alta calidad en las que los clientes se sientan escuchados y valorados.
¿Cómo impulsas el rendimiento mientras aseguras la retención de agentes?
El éxito de un Contact Center está estrechamente ligado al rendimiento de sus agentes, pero reducir la rotación de agentes mientras se fomenta la productividad puede ser un desafío. Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas para el éxito puede ser la clave. Según Scott Romesser de GoTo, los agentes que están equipados con la tecnología, procesos, sistemas e información correctos pueden desbloquear su máximo potencial y dar lo mejor de sí mismos.
Cuando se trata de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), es importante que los agentes utilicen un sistema que proporcione la información necesaria, como el historial de interacciones, información de tickets y uso del producto. El fácil acceso a estos conocimientos sobre el cliente conduce a resoluciones más rápidas y a agentes más empoderados y productivos.
Crear trayectorias profesionales claras para los agentes también es fundamental. Algunos pueden ver los roles de atención al cliente como trabajos transitorios. Esto plantea la pregunta: ¿Cómo pueden las empresas ayudar a los agentes a construir carreras duraderas?
La respuesta radica en ayudarlos a progresar rápidamente dentro de la organización de soporte y permitirles explorar otras oportunidades de transición, como ventas o ingeniería. Con el coaching, la mentoría y el avance profesional adecuados, los centros de contacto pueden aumentar la moral de los agentes y prepararlos para un futuro más brillante.
Agregar un poco de diversión al lugar de trabajo tampoco está de más. Scott señala que un rol de cara al cliente puede ser difícil y presentar desafíos únicos, por lo que añadir un poco de alegría a la cultura laboral puede ayudar a aliviar la tensión. Crear un ambiente positivo y divertido donde los esfuerzos y logros sean reconocidos hará que los agentes se sientan valorados y motivados.
¿Cómo aprovechas los datos para optimizar el rendimiento operativo y empresarial?
El rendimiento operativo y empresarial no son (y no deberían ser) mutuamente excluyentes. Un centro de contacto exitoso puede sobresalir en ambas áreas. Toma el caso de 6sense; Sanjay Kini reveló que tomar decisiones empresariales basadas en datos fue clave para la optimización operativa y empresarial. En 6sense, los datos mostraron que los ingenieros estaban abrumados con casos de soporte, gestionando el 80% — una carga insostenible.
Al emplear conocimientos basados en datos, la empresa logró trasladar la mayoría de estos casos a los equipos de soporte, reduciendo la carga de los ingenieros. Como resultado, la eficiencia general mejoró ya que los ingenieros ahora manejan solo el 20% de los casos, a pesar de que el número de casos se cuadruplicó.
Aprovechar el Análisis de Problemas de Producto para identificar problemas de alto volumen de productos es otra estrategia efectiva. Colaborar con los equipos de producto para abordar estos problemas puede reducir los casos relacionados de soporte, impulsando la optimización empresarial y la satisfacción del cliente.
6sense también se asegura de rastrear los casos de uso que cada cliente ha implementado. Sanjay explica cómo aprovechar la analítica para rastrear los casos de uso en tiempo real para diferentes personas de clientes y calificar su estado (verde, amarillo, rojo) permitió a la empresa abordar problemas potenciales de manera proactiva. Este tipo de monitoreo de datos en tiempo real permite que se tomen acciones preventivas durante las interacciones, asegurando una base sólida de clientes.
Adoptando la eficiencia: Repensando las interacciones con los clientes en la era digital
Hoy en día, la eficiencia es la clave, y los pioneros en la experiencia del cliente de Planful, 6sense y GoTo están a la vanguardia. Modernizar tu Contact Center no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías; se trata de repensar cómo interactúas con los clientes, apoyas a tus equipos y aprovechas los datos para tomar decisiones informadas. Desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mayor eficiencia operativa y retención de agentes, nuestros panelistas expertos demostraron que estas estrategias son tu mejor opción para un centro de contacto moderno y exitoso.
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