En la era de la digitalización los consumidores están a cargo, por lo que ahora, la demanda de un servicio rápido, preciso y personal es crítica. Es hora de volver a acercar nuestros esfuerzos de servicio al cliente a aquellos que más importan: el cliente.
Entre las principales víctimas del impulso de las empresas durante décadas para reducir costos ha sido la organización de servicio al cliente. Con miras a los resultados a corto plazo, muchas "conversaciones" con clientes que anteriormente se manejaban internamente fueron subcontratadas.
Sin duda, eso complació a los inversores y convirtió a nuestros empleados financieros en héroes, pero también tuvo el efecto perverso de colocar nuestras funciones de servicio al cliente aún más lejos del cliente, en lugar de estar más cerca.
Y aunque la subcontratación puede haber engordado el resultado final a corto plazo, no nos ha hecho ningún favor a largo plazo. ¿Por qué? Debido a que el equilibrio de poder en la relación empresa-consumidor ahora se inclina dramáticamente a favor del cliente, y por tres grandes razones:
- Los clientes controlan el compromiso . En los viejos tiempos, teníamos conversaciones regulares y cara a cara con nuestros clientes en el punto de venta. Fue aquí donde recibimos comentarios y resolvimos malentendidos. Hoy en día, los puntos de contacto son muchos y los clientes los controlan en gran medida. Determinan a qué nivel, cuándo y cómo interactúan con nosotros: en persona, por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, texto, redes sociales, lo que sea.
- Están más informados . La explosión de información en línea ha hecho que los consumidores tengan más conocimiento sobre prácticamente todo, desde la salud hasta las finanzas, la legislación y los detalles técnicos del producto. Esta "democratización de la información" significa que nuestros profesionales de servicio al cliente necesitan tener un conocimiento más amplio y profundo de nuestro negocio que nunca.
- Los clientes tienen más poder que nunca . Con la ubicuidad de las redes sociales, una experiencia negativa del cliente puede rebotar en todo el mundo en cuestión de segundos. Eso hace que nuestra tarea de lograr la satisfacción completa del cliente sea más vital que nunca.
Afortunadamente, muchas organizaciones están despertando a esta nueva realidad. Ahora es el momento de organizar nuestras conversaciones con los clientes para reflejar este mundo que cambia rápidamente.
¿Cómo? Podemos comenzar por "insourcing", es decir, llevar nuestras funciones de servicio al cliente a la empresa donde pertenecen. Estas actividades vitales deben estar lo más cerca posible de la parte de nuestra organización orientada al cliente. Sin esto, corremos el riesgo de perder grandes oportunidades, o, lo que es peor, simplemente no podemos cumplir.
Hay muchas otras razones por las cuales el abastecimiento tiene sentido en una era en la que los clientes ejercen un poder sin precedentes:
- Centrarse en el valor. Durante la última década, un movimiento estratégico ha evolucionado para obtener más valor comercial de cada conversación en lugar de producir interacción con el cliente al menor costo posible. Ahora el enfoque principal de las empresas está en cómo generamos el mayor valor de cada conversación.
- Lealtad a la marca. ¿A quién preferiría que descuelgue el teléfono en el momento único y crítico cuando un cliente realmente se comunica con USTED, en lugar de compartir su frustración en las redes sociales: un empleado cuyo cheque usted firma o el empleado de una organización diferente que tiene poca lealtad a su empresa?
- Conocimientos compartidos . Y no olvidemos las poderosas ideas que nuestros representantes internos de servicio al cliente obtienen de sus interacciones con los clientes, ideas que pueden compartir fácilmente con áreas funcionales como Desarrollo de productos, Marketing y Ventas.
Finalmente, y de igual importancia, necesitamos acercar el Servicio al Cliente al corazón del negocio, y tal vez en el futuro, incluso convertirlo en un departamento dentro de la organización, con un puesto en la junta de dirección.
A medida que los consumidores ejercen un poder sin precedentes sobre nuestras conversaciones con ellos, nuestras funciones de servicio al cliente son más importantes que nunca y deben estar más cerca de nuestros clientes que nunca. El momento de hacer que eso suceda es ahora.
