Sally es la encargada de recepción en un hotel local. El teléfono de la recepción ha estado perdiendo llamadas. Se comunica con el centro de contacto del proveedor de telefonía para ver si pueden ayudar.
Sally: Hola, este es el gerente de recepción del hotel. Hemos estado experimentando caídas de llamadas. ¿Puede usted ayudar?
Agente: Hola Sally, feliz de ayudar. ¿Puedes comprobar las conexiones, por favor?
Sally: (Después de revisar) Todo parece estar bien.
Agente: Podría ser un problema con las líneas telefónicas o el proveedor de servicios. ¿Puede verificar si las líneas telefónicas están activadas y si hay algún problema con el cableado de la habitación?
Sally: Está bien, lo comprobaré y te lo haré saber.
Agente: Avíseme si necesita más ayuda. Siempre estoy aquí para ayudar.
Sally: Gracias.
Agente: De nada, que tenga un gran día.
Esto puede parecer una interacción típica del centro de contacto que se resuelve fácilmente con algunas palabras amables y solución de problemas. Pero, ¿creería que el papel del agente del centro de contacto fue improvisado en el acto por la inteligencia artificial (IA)? ¿Qué hay de las líneas de Sally?
Todo el diálogo anterior fue escrito en segundos por ChatGPT (para Chat Generative Pre-trained Transformer), un programa de inteligencia artificial conversacional lanzado como avance de investigación por Open AI a finales de 2022. Y aunque muchos centros de contacto ya usan IA de una forma u otra para gestionar las interacciones con los clientes, muchos creen que la capacidad de ChatGPT para generar respuestas realistas e inteligentes rápidamente podría revolucionar las comunicaciones empresariales.
¿Qué tipo de IA es ChatGPT?
Incluso si nunca ha viajado en un automóvil sin conductor ni ha creado un retrato generado por computadora , es probable que encuentre inteligencia artificial regularmente en su vida cotidiana. Tal vez haya consultado el clima con su asistente de voz o le haya preguntado al chatbot de un minorista sobre la disponibilidad del producto.
Si bien estas experiencias de chat en línea son rápidas y convenientes, pueden sentirse como si estuviera hablando con un robot porque lo está. La IA, como estos ejemplos, se basa en grupos de datos grandes pero relativamente limitados (como registros de clientes o inventario) para producir respuestas que se ajustan a un espectro fijo. Por otro lado, la tecnología innovadora detrás de ChatGPT significa que sus respuestas parecen naturales, autorizadas e incluso creativas.
Esto se debe a que ChatGPT se entrena mediante el aprendizaje por refuerzo con retroalimentación humana (RLHF). Está construido sobre GPT-3.5, un gran modelo de lenguaje que se basa en grandes cantidades de datos creados por personas reales en Internet. Recibe comentarios continuos de los usuarios para guiarlo hacia un comportamiento que se sienta realista. Cuanto más se usa, más realista se vuelve.
Y con más de un millón de usuarios en los primeros cinco días después de su lanzamiento, ChatGPT ha tenido mucho uso. Se está trabajando en una versión de paga, pero el acceso actual al programa es gratuito, a pesar de algunos retrasos debido al exceso de trabajo de los servidores. Cualquiera puede crear una cuenta y comenzar a interactuar con el chatbot.
¿Qué puede y no puede hacer ChatGPT?
Como un chatbot altamente sofisticado, ChatGPT es muy bueno para responder a las indicaciones, como se muestra en el diálogo de apertura anterior. Luego puede recordar respuestas anteriores y modificarlas en función de más entradas. Por ejemplo, hizo que el agente del centro de contacto fuera más amigable y acortó la conversación a pedido.
Los usuarios de ChatGPT han generado de todo, desde un menú de acción de gracias de seis platos hasta el código para una animación 3D de una canica que rebota . AI ha escrito canciones, novelas y poemas razonablemente creativos y ha sido coautor de artículos desde su lanzamiento. Recientemente aprobó un examen para el programa MBA de Wharton.
Sin embargo, OpenAI también dice que ChatGPT tiene sus límites . La tecnología no es exactamente "inteligente" en el sentido humano. No puede tomar decisiones ni emitir juicios. En su lugar, el programa busca patrones en los datos en los que está entrenado y produce texto basado en esos patrones. Las respuestas que da pueden sonar autorizadas pero pueden ser engañosas o incluso completamente inexactas. OpenAI recomienda verificar de forma independiente cada respuesta.
¿Cómo utilizarán ChatGPT las empresas?
Con respecto a las aplicaciones del mundo real, ChatGPT tiene el potencial de impactar la eficiencia y la productividad en casi todas las industrias.
Las empresas ya están utilizando la tecnología para tareas como:
- Mejorar los resultados de búsqueda
- Automatización de tareas repetitivas
- Redacción de informes
- Creación y depuración de código.
- Traducir texto
- Clasificación de grandes cantidades de datos
- Analizar y resumir las interacciones con los clientes.
En el futuro, los expertos ven el potencial de ChatGPT para manejar información confidencial o navegar en flujos de trabajo complicados sin la autorización requerida para los agentes humanos.
Por supuesto, las aplicaciones de ChatGPT están limitadas por su programación. Debido a su naturaleza generativa, cada respuesta es ligeramente diferente, incluso si se da la misma entrada varias veces. Si bien es muy bueno para producir respuestas, no puede tomar decisiones de forma independiente. Requiere supervisión para garantizar la precisión y adecuación de sus respuestas.
Los ingenieros ya están trabajando para integrar ChatGPT con los sistemas y la tecnología existentes, pero puede pasar algún tiempo antes de que estas aplicaciones sean completamente funcionales.
¿Puede ChatGPT mejorar la experiencia del cliente?
Los clientes ya están acostumbrados a hablar con chatbots para solicitudes básicas, pero a menudo encuentran la experiencia impersonal en el mejor de los casos o frustrante en el peor. Las habilidades conversacionales de ChatGPT harían que las interacciones se sintieran mucho más naturales, en lugar de las "respuestas enlatadas" estándar de otras IA.
Como representante del centro de contacto amigable, informado y eficiente, ChatGPT podría manejar la mayoría de las interacciones de servicio al cliente, como preguntas sobre la disponibilidad de productos, reembolsos u horas de funcionamiento. Puede reducir el tiempo de respuesta al basarse rápidamente en el historial o los datos de un cliente para brindarle un servicio más preciso.
Si es necesario pasar un ticket a un agente humano, puede resumir y analizar el chat en línea antes de que el agente se haga cargo de la conversación. Esto ahorra tiempo para el agente y el cliente, ya que el agente no tiene que leer todo el intercambio con el chatbot. También permite a los agentes centrar su empatía y habilidades de toma de decisiones en casos de alto valor.
OpenAI está trabajando actualmente para agregar ChatGPT a su interfaz de programación de aplicaciones (API), lo que permitirá a los desarrolladores integrar la tecnología en sus productos, ya sea para los usos mencionados anteriormente o incluso para fines más creativos. La compañía también se está asociando con inversionistas e innovadores de IA para expandir aún más las capacidades de ChatGPT.
¿Es ChatGPT el secreto para una mejor comunicación empresarial?
ChatGPT ciertamente tiene muchas aplicaciones prometedoras con respecto a las comunicaciones comerciales y el servicio al cliente. Hay formas en las que es una mejora con respecto a la IA actual, especialmente en términos de realismo y rango de salida. Sin embargo, todavía requiere una supervisión significativa para superar las respuestas engañosas o no deseadas.
Si bien es probable que veamos ChatGPT u otra tecnología cada vez más sofisticada incorporada en el trabajo y la vida cotidiana, no puede reemplazar el conocimiento y la empatía auténticos.
Mitel. (2023, 6 de febrero). GENERATING A PERSONAL TOUCH? HOW CHATGPT CAN ENHANCE THE CUSTOMER EXPERIENCE
Recuperado de: https://www.mitel.com/blog/how-chatgpt-can-enhance-the-customer-experience
