¿Sabía que la mayoría de las personas pasan un promedio de 5 horas por día en su dispositivo móvil? Probablemente no sea una sorpresa para la mayoría de nosotros que confiamos en nuestros dispositivos para casi todo. Con gran parte de nuestra vida laboral y personal viviendo en estas pequeñas máquinas, tiene sentido que el soporte también esté disponible ahí.
Durante demasiado tiempo, el soporte se ha limitado al correo electrónico o al chat, y con demasiada frecuencia esos recursos no están disponibles para usuarios móviles. Con muchos consumidores que abandonan las computadoras portátiles y se vuelven móviles solo, es fundamental que los equipos de soporte creen una estrategia móvil que ofrezca experiencias similares en la web y en los dispositivos móviles, alimente esa misma cola para promover una resolución más rápida e incluya datos de diagnóstico sobre el dispositivo y el sistema operativo, red, etc. Tener esta primera postura móvil ayuda a garantizar que los equipos de soporte puedan mantenerse al día con la adopción móvil y atender a los clientes que dependen en gran medida o totalmente de ellos.
Entonces, ¿cómo haces para crear esta estrategia de soporte móvil? Aquí hay algunos consejos:
Unifique el soporte móvil y web
Cuando los usuarios acceden a su sitio o producto, esperan la misma experiencia de soporte en dispositivos móviles y en la web. La fricción (y, francamente, la frustración) aumenta cuando el soporte móvil se limita a correos electrónicos o llamadas telefónicas, mientras que el soporte web ofrece chat en vivo y opciones más eficientes para obtener ayuda. Las expectativas de los clientes de los equipos de soporte están en su punto más alto, por lo que es fundamental alinear las experiencias web y móviles para proporcionar las herramientas adecuadas para obtener la mejor y más rápida resolución para los usuarios, independientemente del dispositivo.
Recopilar datos de usuario automáticamente
Ya sea que los usuarios accedan a través de Internet o dispositivos móviles, tienen un perfil de información sobre sus equipos y hábitos que mejoran la velocidad y precisión del soporte. En lugar de pedir a los clientes información de diagnóstico directamente o recopilarla durante sesiones remotas, las herramientas de soporte deberían recopilar automáticamente los datos móviles correctos durante una sesión.
Los datos correctos (tipo de dispositivo, sistema operativo y red incluidos) deben rellenarse junto con los registros de usuario en una herramienta de soporte exitosa. Cuando un agente trabaja con un cliente, esa información vital puede reducir los pasos frustrantes y conducir a sesiones de soporte más constructivas y positivas. Estos registros deben estar separados para la web y los dispositivos móviles, creando un perfil distinto para saber exactamente cómo el cliente llega a su servicio.
Proporcionar herramientas de soporte móvil
Más allá de proporcionar la misma experiencia de soporte en la web y dispositivos móviles, los agentes de soporte necesitan herramientas de soporte diseñadas para diagnosticar y reparar problemas móviles. Busque soluciones diseñadas específicamente para cerrar la brecha de comunicaciones, así como la brecha entre la web y los dispositivos móviles. Las soluciones de soporte remoto , como LogMeIn Rescue, son livianas y están diseñadas para acelerar el tiempo de resolución y aumentar la satisfacción de los usuarios móviles y web por igual.
Los usuarios móviles (y solo móviles) están aquí para quedarse y los equipos de servicio y soporte deben tener una forma de apoyarlos como lo harían con cualquier otro usuario. Con acceso a una forma más rápida de soporte directo, los agentes pueden reducir la fricción y alinear las mejores partes del soporte web con los dispositivos móviles.
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