Pregúntale a cualquier gerente de supermercado qué es lo que más teme, y la avería del sistema de refrigeración estará entre los primeros puestos de la lista. Rara vez ocurre en un momento oportuno. Sucede de noche, durante un fin de semana festivo o en plena ola de calor, cuando la tienda está cerrada o funcionando con personal mínimo.
Este otoño, ese temor tan familiar tomó una nueva forma. En la madrugada del 12 de octubre, unos atacantes accedieron a los sistemas de refrigeración de unos 700 supermercados franceses y activaron el sistema de descongelación de los congeladores. El director ejecutivo de Intermarché calculó que las pérdidas ascendieron a decenas de millones de euros en un solo día. El 2 de noviembre volvió a ocurrir: alrededor de la medianoche, los congeladores comenzaron a descongelarse en decenas de tiendas de Bélgica y Luxemburgo, así como en establecimientos de Suecia, Irlanda, los Países Bajos, Estonia y Finlandia.
Pero una tienda pudo contar una historia diferente. En Estonia, el problema se detectó y solucionó en unos diez minutos. La temperatura de los congeladores solo subió dos o tres grados, y no se desechó ni un solo producto.
Resulta tentador catalogar estos ataques como incidentes de ciberseguridad y dejarlos en manos del departamento de TI. Pero eso sería pasar por alto la mitad de la lección. Se trata tanto de un problema de comunicación como de un problema de seguridad.
Los frigoríficos se averían constantemente sin la intervención de hackers. Un compresor se estropea durante el fin de semana, una puerta se queda entreabierta, una unidad se apaga durante una ola de calor. Desde la tienda, un congelador manipulado parece un congelador averiado. La temperatura sube y, una vez que un compartimento ha estado demasiado caliente durante demasiado tiempo, las normas de seguridad alimentaria no dejan otra opción. La mercancía acaba en la basura.
La factura no se limita a la pérdida de existencias. Hay que considerar la eliminación de los productos, las horas de trabajo del personal dedicadas a vaciar y reponer los estantes, y las ventas perdidas mientras los estantes permanecen vacíos. Los clientes que encuentran el pasillo de congelados cerrado simplemente se van a otro sitio. Tras las averías de los frigoríficos durante la ola de calor de este verano, el gerente de una tienda alemana comentó que algunos clientes dejaron de comprar allí por completo, y la tienda perdió alrededor del 10 % de sus ventas.
Y luego está el personal. Los equipos de atención al cliente en el sector minorista tienen una de las mayores rotaciones de todos los sectores, y muchas tiendas funcionan con turnos extenuantes. Una emergencia nocturna recae sobre quien esté de guardia (a menudo un gerente que ya trabaja jornadas largas), y una mañana dedicada a desechar mercancía es precisamente el tipo de trabajo agotador e imprevisto que empuja a los buenos empleados a marcharse.
La tienda de Estonia no tenía un refrigerador mejor. De hecho, era la última tienda de su cadena que aún utilizaba el sistema de control antiguo. Lo que sí tenía era preparación y rapidez: su socio de refrigeración detectó el ataque rápidamente y lo neutralizó en diez minutos. En Bélgica, el ataque comenzó alrededor de la medianoche, según la empresa de refrigeración Sabcobel, pero las alarmas de algunas tiendas no sonaron hasta horas después, alrededor de las 3 o 4 de la madrugada. En Estocolmo, una tienda fue atacada a las 2 de la madrugada y nadie se dio cuenta hasta las 5:30. Y una alarma solo sirve si llega a alguien que la conteste. Como explica Eliza Zografova, experta en comunicaciones críticas de Mitel:
“Una alerta que nadie reconoce es solo una notificación. La respuesta comienza cuando una persona la recibe, la asume como propia y actúa.”
Un ataque añade un problema más: la escala. Si un compresor averiado afecta a una tienda, un ataque impacta a docenas en la misma hora, y un gerente regional de guardia no puede desplazarse a 40 establecimientos.
Comencemos por analizar cómo los atacantes lograron acceder al sistema. Muchos de los controladores hackeados eran modelos antiguos, accesibles desde internet, lo que permitía a los ingenieros gestionarlos de forma remota, y algunos ya no recibían actualizaciones de seguridad. Dirija todo el acceso remoto a través de un canal seguro y controlado. Luego, planifique cómo contrarrestar el ataque: añada un sensor de temperatura independiente para que las alarmas sigan sonando incluso si el controlador se ve comprometido.
Asegúrese de que las alertas se transmitan a través de una plataforma de comunicaciones que siga funcionando incluso cuando surjan problemas. Un enfoque de nube híbrida ofrece a los minoristas lo mejor de ambos mundos: gestión de alarmas local en cada tienda, de modo que las alertas lleguen al personal aunque se interrumpa la conexión a internet, con gestión centralizada y visibilidad en toda la red. Los componentes críticos permanecen fuera de internet y usted decide dónde se almacenan sus datos.
Cuando un refrigerador empieza a calentarse a las 2 de la madrugada, ya es demasiado tarde para pensar qué hacer. El protocolo ya debería estar establecido: quién recibe la alarma primero, quién va a la tienda, quién llama al técnico de refrigeración, cuándo se mueve o se desecha el stock y cuándo intervienen los departamentos de informática y seguridad.
Aquí es donde entra en juego la cartera de comunicaciones críticas de Mitel. OpenScape Alarm Response (OScAR) se conecta directamente a los sensores de temperatura, de modo que las alarmas llegan directamente a las personas que pueden actuar, estén donde estén. Cuando un sensor de temperatura supera su umbral, OScAR envía automáticamente una alerta a la primera persona de la lista de la tienda y, si nadie la confirma, la escala a la siguiente, hasta que alguien se haga cargo. OScAR coloca la alerta directamente en los dispositivos que los equipos de la tienda ya llevan, como terminales DECT/Wi-Fi o teléfonos móviles, y Mitel Critical Event Management (CEM) puede enviar advertencias a un mayor número de tiendas cuando muchas se ven afectadas simultáneamente. Mitel Workflow Studio permite crear y modificar estos flujos de trabajo sin código, por ejemplo, alertando automáticamente a TI y seguridad cuando varias tiendas activan la alarma con pocos minutos de diferencia.
Por último, considere la ruta de alertas como infraestructura crítica. Con Mitel Managed Services y Mitel Performance Analytics, la plataforma de comunicaciones se supervisa las 24 horas del día, de modo que los fallos se detectan y corrigen antes de que puedan bloquear una alarma.
Cada alerta que gestiona OScAR queda registrada: cuándo se generó, a quién se notificó, cuándo se intensificó y quién la confirmó. Este registro sirve como evidencia para los inspectores de seguridad alimentaria y las aseguradoras. Mitel CEM añade una capa adicional con análisis posteriores a la acción, lo que permite revisar cómo se desarrolló un incidente y mejorar la respuesta ante futuros incidentes. En toda la red, muestra qué tiendas responden más rápido, dónde hay huecos en los horarios de turnos y qué equipos fallan con mayor frecuencia. Tras un ataque, la cronología de qué tiendas activaron la alarma y cuándo, proporciona al equipo de seguridad una ventaja inicial para comprender lo sucedido y cómo evitar que vuelva a ocurrir.
Los minoristas que logren superar el próximo ataque con los estantes llenos serán aquellos en los que alguien detecte la alerta en un plazo de diez minutos.
Autor: Nazia Förster (2026, 5 de julio). The Freezers Were Hacked at Midnight. One Store Lost Nothing. Recuperado de: https://www.mitel.com/blog/freezers-hacked-at-midnight-one-store-lost-nothing