Es sábado por la tarde, el momento de mayor afluencia de la semana, y un empleado que lleva apenas un mes en el puesto está reponiendo una estantería cuando se le acerca un cliente, con un taladro inalámbrico en cada mano, listo para comprar y necesitando solo una excusa para decidirse. "¿Tienen el de gama media en stock? ¿Y sigue al precio de fin de semana?"
Dos preguntas sencillas. El asociado no sabe la respuesta a ninguna de las dos.
«Déjame comprobarlo». Se dirige a la terminal más cercana, espera a que alguien termine y descubre que quedan dos unidades, aunque no sabe dónde. El precio está en un sistema distinto en el que no confía del todo, así que cruza la tienda para buscar a la única compañera que siempre lo sabe. Esta está atendiendo a otro cliente. En cuanto tiene un hueco, confirma el precio, pero para liberar las unidades se requiere la intervención de un gerente en el sistema, y el gerente está al otro lado de la tienda.
Seis minutos después, tiene la respuesta y un plan. Regresa. El cliente ya no está. Mientras ella caminaba, consultó el mismo número de artículo en su teléfono, lo encontró más barato a dos calles de distancia y se marchó.
Nada falló. Ningún sistema se bloqueó, nadie cometió errores, el empleado hizo todo correctamente. La tienda simplemente no podía atender a todos los clientes que estaban dentro. Esa brecha, constante e invisible en cualquier informe, es donde se pierde una cantidad sorprendente del margen de ganancia del comercio minorista.
El sector minorista lleva décadas persiguiendo la eficiencia: entregas justo a tiempo, estantes abastecidos al minuto, colas en caja y tiempos de transacción medidos al segundo.
Quienes mantienen el negocio en marcha, los empleados de primera línea, no han recibido la misma inversión. La tecnología de la tienda es moderna. Su inventario está digitalizado, sus precios son dinámicos y su aplicación puede informar al cliente sobre la disponibilidad de los productos antes de que entre por la puerta. Pero el cliente con los dos taladros tenía mejor información que el empleado de primera línea.
Lo que no ha evolucionado al mismo ritmo es la conexión entre el empleado y los pocos elementos que utiliza a diario: el compañero adecuado, el precio actual, la cantidad exacta de existencias, el gerente que puede autorizar el inventario. Cuando estos elementos se encuentran en sistemas separados y con personas distintas dispersas por todo el edificio, el trabajo se realiza de la única manera posible: a pie, un trayecto a la vez.
Cada viaje puede parecer pequeño, pero sumados a los de cada empleado, cada turno y cada tienda, se convierten en uno de los mayores costes del sector minorista que nadie controla.
Y la presión al respecto va en aumento. La paciencia de los clientes prácticamente ha desaparecido: el 76% de los compradores afirma que cambiará a la competencia tras una sola experiencia impersonal. Una pregunta a la que responden con un "déjeme comprobar" y una espera de seis minutos es precisamente ese tipo de experiencia. El cliente no presentó ninguna queja. Simplemente se marchó, y la tienda nunca sabrá con exactitud por qué.
Cuando se les pregunta a los minoristas hacia dónde debería dirigirse la tecnología, el 81% responde que quiere mejorar la productividad de sus empleados. El 58% desea una mayor precisión y visibilidad del inventario, y el 46% afirma que la inversión más valiosa sería aquella que aumente la eficacia del personal en su trabajo.
No piden otra pantalla que consultar ni otra aplicación que aprender a usar. Piden recuperar esos seis minutos. Quieren acortar la distancia entre el cliente y la respuesta que necesita, para que el empleado pueda responder, actuar y permanecer con él en lugar de irse a buscar información en la tienda.
El costo de no cerrar esta brecha es cuantificable, si se analiza detenidamente. La distorsión del inventario (existencias mal contadas, mal ubicadas o simplemente invisibles para quienes las necesitan) genera pérdidas estimadas de 1,73 billones de dólares anuales para los minoristas de todo el mundo. Esta falta de visibilidad afecta incluso al punto de venta: cuando un cliente encuentra un estante vacío o con un precio incorrecto, el 46 % se dirige directamente a la competencia en lugar de comprar. El empleado necesita una forma de verificar el inventario real y los precios actuales justo donde se encuentra el cliente.
Ahora imagínese ese mismo sábado, pero esta vez la empleada tiene acceso instantáneo al inventario, los precios y a su equipo, todo desde el lugar donde se encuentra.
El cliente levanta los dos taladros y formula sus dos preguntas. La dependienta permanece en su sitio. Pregunta a su equipo si el modelo de gama media está en stock y cuál es el precio de hoy. Un instante después, recibe la respuesta: dos en la parte de atrás, precio de fin de semana confirmado. Pulsa un botón, se dirige directamente a su compañero para que baje el taladro y no aparta la mirada del cliente. Él compra el taladro. Todo sucede en noventa segundos, justo en el pasillo.
Esa es la idea detrás de los auriculares DECT Mitel H60. Al usarlos en la tienda, permiten al empleado acceder con un solo toque a un compañero, un departamento o todo el equipo, y acceder mediante comandos de voz, a través de Mitel Workflow Studio, a los sistemas de inventario y precios de la tienda. El empleado pregunta; la respuesta llega en segundos, sin interrumpir su trabajo ni dejar de atender al cliente. El inventario se mantiene actualizado, el precio es correcto y la respuesta llega antes de que el cliente saque su teléfono.
Para alguien que lleva un mes en el trabajo, también hay otro cambio. Ya no tiene que saber dónde está todo ni a quién preguntar. Esto es más importante que nunca ahora que la rotación de personal de primera línea ha alcanzado el 60,5 %, lo que significa que, en un día cualquiera, una gran parte del personal aún está aprendiendo a trabajar en la tienda. La confianza en el puesto deja de ser algo que se gana con los meses y se convierte en algo que la tienda le brinda desde el primer día.
El comercio minorista siempre se ha basado en pequeños momentos. Una pregunta respondida. Un compañero contactado. Un precio confirmado mientras el cliente aún se decide. Cuando la tienda está conectada directamente con el cliente, esos momentos se resuelven a favor del cliente y de la empresa. Cuando no lo está, se escapan poco a poco, y la pérdida nunca se hace evidente donde uno esperaría.
Los minoristas que están tomando la delantera han comenzado a considerar la atención al cliente como el lugar donde se gana o se pierde la venta, y están proporcionando a las personas que están allí lo que necesitan para ganarla.
El cliente quería un taladro y una respuesta clara. Estaba dispuesto a pagar. Solo le separaban seis minutos de camino. Una oportunidad que valía la pena aprovechar.
Autor: Nazia Förster (2026, 22 de septiembre). The Disconnected Store: Six Minutes on the Floor. Recuperado de: https://www.mitel.com/blog/disconnected-store-six-minutes-on-the-floor